Unidad de Investigación ACCESO

Accesibilidad a la Red

Información y herramientas sobre el diseño accesible de sitios web. Diseño para Todos

Usabilidad como ventaja competitiva

Rafael Romero Zúnica
Unidad de Investigación ACCESO 
Publicado originalmente en Temalia. 06/07/2001

Resumen

La usabilidad, como calidad que los usuarios de un sitio web perciben en su uso, puede ser un factor para mejorar su competitividad. La mayor satisfacción de los usuarios mejora la imagen del sitio web y la efectividad y eficiencia en su uso contribuye decisivamente a su éxito.

Artículo

La usabilidad de un sitio web se puede definir como la calidad del mismo según la perciben los usuarios que lo visitan. Los aspectos que intervienen son variados e incluyen principalmente la satisfacción del usuario, la facilidad para aprender y recordar su organización y funcionalidad, la efectividad para el usuario y su eficiencia.

Otro elemento importante de la usabilidad es la probabilidad de que el usuario cometa errores al realizar las tareas para las que el sitio ha sido diseñado. Por ejemplo, encontrar unos datos que se buscaban, completar una operación de comercio electrónico o descargarse unas imágenes en un formato especial.

Fallos de usabilidad
La usabilidad es como la salud personal; se percibe sobre todo cuando falta. Cuando está presente el usuario no es consciente de ella, pues la interacción con el sitio web se realiza de forma fácil, rápida e intuitiva. Los siguientes defectos son indicadores habituales de que un sitio web es poco usable:

• Falta de consistencia en la presentación y ubicación de los controles de navegación a lo largo de las páginas del sitio.
• Información organizada de manera confusa, sin una estructura clara y con unos títulos de sección o etiquetas de botones poco significativos. Si el usuario no entiende cómo está organizado el sitio es difícil que quiera dedicar tiempo para llegar a dominarlo.
• Falta de información contextual que ayude a ubicarse al usuario. Hay que considerar que cualquier página, no sólo la página de inicio, puede ser la primera que vea el usuario en su visita al sitio. Por ello, debe poder responder fácilmente a las preguntas ¿dónde estoy? ¿a dónde puedo ir? ¿cómo puedo volver atrás o arriba en la jerarquía?
• Navegación poco eficiente, medida en función del tiempo y esfuerzo que el usuario necesita para navegar por el sitio.
• Retroalimentación inadecuada, al no ofrecer el sistema una confirmación clara al usuario de las acciones realizadas, o una respuesta correcta a las solicitudes hechas.
• Dificultad de búsqueda, al no existir la posibilidad de buscar en el contenido de sitios web extensos o si la búsqueda disponible es poco clara o efectiva.
• Dificultad de localización, que se produce cuando el usuario no puede encontrar el sitio web en los motores de búsqueda y directorios, aun cuando busque términos que sean descriptores adecuados del sitio.

Importancia de la usabilidad
Un sitio web usable se puede aprender mejor y su aprendizaje perdura más en la memoria. La usabilidad reduce los errores cometidos por los usuarios y lleva a que estos realicen las tareas deseadas de manera más eficiente y efectiva, aumentando así su satisfacción y mejorando su experiencia global con el sitio.

La usabilidad no es el único factor importante en el éxito de un sitio web. Obviamente su contenido y los servicios disponibles, así como su popularidad en Internet, contribuyen también a su éxito. Sin embargo, ante dos sitios web que ofrezcan productos o servicios similares los usuarios optarán por aquel sea más fácil de aprender, eficiente en su uso, efectivo en los resultados y satisfactorio en la experiencia.

Sitios más competitivos
De esta manera, por ejemplo en un sitio de comercio electrónico, una realización más eficiente y clara de las tareas se traducirá en mayor número de ventas. La satisfacción de los usuarios hará que sean más fieles y mejorará la imagen de la empresa.

Si hay menos errores en uso de la web, habrá más operaciones de ventas correctamente finalizadas, sin un aumento de los costes. Además los usuarios tenderán a repetir sus visitas al sitio web, y se sabe que los visitantes que retornan gastan más que los que entran al sitio por primera vez.

Por otro lado, si se trata de un portal de información, la efectividad del diseño usable hará que los usuarios encuentren más fácilmente la información buscada. Una mayor satisfacción de los visitantes aumentará la confianza en el sitio web y aumentará su prestigio al aparecer en más citas entre usuarios particulares y recomendaciones de otros sitios web.

Incluso los sitios web de intranets de empresa pueden beneficiarse de un diseño usable. La mayor eficiencia de los usuarios, es decir de los empleados, es un ahorro directo de costes para la empresa y su mayor satisfacción es una mejora de la calidad percibida de las condiciones del trabajo.

Accesibilidad
Por último, aunque no por ello menos importante, un sitio usable es también más accesible con lo que llega a una audiencia potencialmente mayor. Esto incluye personas con discapacidad y que usan lectores de pantalla o acceso sólo por teclado, pero también usuarios con equipos de bajo ancho de banda, como teléfonos WAP, agendas portátiles con acceso a Internet (PDA), pantallas sin color y navegadores por voz vía teléfono. Ninguno de ellos tiene por qué verse excluido del acceso al sitio web.

(c) Unidad ACCESO. Dep. Psicología Evolutiva i de l'Educació. Universitat de Valencia Estudi General.
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